Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang mengajarkan kiat dan strategi untuk membangun dan menjalin hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggannya agar tercapailah apa yang biasa diistilahkan sebagai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention.
1. Proses penanganan keluhan pelanggan
2. Proses penanganan pesanan pelanggan
3. Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
4. Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
5. Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
6. Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan
CRM (Customer Relationship Management) ini cenderung menerapkan aplikasi bisnis e-commerce yang bertipe B-to-C (business to customer). (http://masterbiznet.com/pemasaran-bisnis/diagram-relasi-e-business.html)
Kebutuhan fungsional yang diperlukan untuk produk CRM antara lain :
- Contacts Manager untuk pengelolaan kontak customer
- Calendar & Activities Manager untuk pengelolaan pencatatan waktu dan aktifitas customer
- Customer Service Manager untuk pengelolaan pelayanan dan respon terhadap customer
- Task Manager untuk pengelolan task pelayanan customer. (http://www.comlabs.itb.ac.id/)
Agar pendekatan layanan on-line dapat sejalan dengan strategi customer relationship management (CRM) yang menyeluruh maka para penyedia teknologi harus memberikan pelanggan berbagai alternatif pelayanan yang efektif, seperti sistem self-service yang user-friendly, yang menggunakan teknologi pengenal suara canggih atau solusi-solusi web-service. http://www.ebizzasia.com/0216-2004/callcntr,0216,01.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar