Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang mengajarkan kiat dan strategi untuk membangun dan menjalin hubungan yang efektif antara perusahaan dengan pelanggannya agar tercapailah apa yang biasa diistilahkan sebagai customer satisfaction, customer loyalty, dan customer retention.

Yang termasuk di dalam proses CRM antara lain :
1. Proses penanganan keluhan pelanggan
2. Proses penanganan pesanan pelanggan
3. Proses penanganan permintaan informasi dari pelanggan
4. Proses pengelolaan data dan informasi seputar pelanggan
5. Proses pengelolaan kebutuhan pelanggan
6. Proses analisa karakteristik dan perilaku pelanggan

CRM (Customer Relationship Management) ini cenderung menerapkan aplikasi bisnis e-commerce yang bertipe B-to-C (business to customer). (http://masterbiznet.com/pemasaran-bisnis/diagram-relasi-e-business.html)

Kebutuhan fungsional yang diperlukan untuk produk CRM antara lain :
- Contacts Manager untuk pengelolaan kontak customer
- Calendar & Activities Manager untuk pengelolaan pencatatan waktu dan aktifitas customer
- Customer Service Manager untuk pengelolaan pelayanan dan respon terhadap customer
- Task Manager untuk pengelolan task pelayanan customer. (http://www.comlabs.itb.ac.id/)

Agar pendekatan layanan on-line dapat sejalan dengan strategi customer relationship management (CRM) yang menyeluruh maka para penyedia teknologi harus memberikan pelanggan berbagai alternatif pelayanan yang efektif, seperti sistem self-service yang user-friendly, yang menggunakan teknologi pengenal suara canggih atau solusi-solusi web-service. http://www.ebizzasia.com/0216-2004/callcntr,0216,01.html

DAFTAR PUSTAKA
http://www.comlabs.itb.ac.id/?p=98
http://masterbiznet.com/pemasaran-bisnis/diagram-relasi-e-business.htmlhttp://www.ebizzasia.com/0216-2004/callcntr,0216,01.html

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Pengertian SCM (Supply Chain Management)
1. SCM (Supply Chain Management) adalah konsep atau mekanisme untuk meningkatkan produktivitas total perusahaan dalam rantai suplai melalui optimalisasi waktu, lokasi dan aliran kuantitas bahan. (USAHAWAN NO. 02 TH XXX FEBRUARI 2001)
2. menurut (http://id.wikipedia.org/wiki/Supply_chain_management) Manajemen Rantai Suplai adalah koordinasi dari bahan, informasi dan arus keuangan antara perusahaan yang berpartisipasi. Manajemen rantai suplai bisa juga berarti seluruh jenis kegiatan komoditas dasar hingga penjualan produk akhir ke konsumen untuk mendaur ulang produk yang sudah dipakai.
3. Supply chain Management dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktifitas (dalam bentuk entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari bahan baku paling awal dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir. Menyimak dari definisi ini, maka suatu supply chain terdiri dari perusahaan yang mengangkat bahan baku dari bumi/alam, perusahaan yang mentransformasikan bahan baku menjadi bahan setengah jadi atau komponen, supplier bahan-bahan pendukung produk, perusahaan perakitan, distributor, dan retailer yang menjual barang tersebut ke konsumen akhir. Dengan definisi ini tidak jarang supply chain juga banyak diasosiasikan dengan suatu jaringan value adding activities. (http://baihaqi.wordpress.com/2006/12/16/supply-chain-supply-chain-management/)

Keunggulan kompetitif dari SCM adalah bagaimana ia mampu me-manage aliran barang atau produk dalam suatu rantai supply. Dengan kata lain, model SCM mengaplikasikan bagaimana suatu jaringan kegiatan produksi dan distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerja bersama-sama untuk memenuhi tuntutan konsumen.

Tujuan utama dari SCM adalah:
1. penyerahan / pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen
2. mengurangi biaya
3. meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain (bukan hanya satu perusahaan)
4. mengurangi waktu
5. memusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi

Komponen SCM dan Teknologi
Sistem SCM memiliki kemampuan sebagai berikut:
1. Aliran informasi bergerak sangat cepat dan akurat antara elemen jaringan supply chain seperti: Pabrik, Suppliers, Pusat distribusi, Konsumen, dan sebagainya).
2. Informasi bergerak sangat cepat untuk menanggapi perpindahan produk
3. Setiap elemen dapat mengatur dirinya
4. Terjadi integrasi dalam proses permintaan dan penyelesaian produk
5. Kemampuan internet.

Peralatan fungsional yang dimiliki sistem SCM adalah:
· Demand management/forecasting
Perangkat peralatan dengan menggunakan teknik-teknik peramalan secara statistik. Perangkat ini dimaksudkan untuk mendapatkan hasil peramalan yang lebih akurat.
· Advanced planning and scheduling
Suatu peralatan dalam rangka menciptakan taktik perencanaan, jangka menengah dan panjang berikut keputusan-keputusan menyangkut sumber yang harus diambil dalam rangka melengkapi jaringan supply
· Transportation management
Suatu fungsi yang berkaitan dengan proses pendisitribusian produk dalam supply chain
· Distribution and deployment
Suatu alat perencanaan yang menyeimbangkan dan mengoptimalkan jaringan distribusi pada waktu yang diperlukan. Dalam hal ini, Vendor Managed Invetory dijadikan pertimbangan dalam rangka optimalisasi.
· Production planning
Perencanaan produksi dan jadwal penjualan menggunakan taraf yang dinamis dan teknik yang optimal.
· Available to-promise
Tanggapan yang cepat dengan mempertimbangkan alokasi, produksi dan kapasitas transportasi serta biaya dalam keseluruhan rantai supply .
· Supply chain modeler
Perangkat dalam bentuk model yang dapat digunakan secara mudah guna mengarahkan serta mengontrol rantai supply. Melalui model ini, mekanisme kerja dari konsep supply chain dapat diamati.
· Optimizer
The optimizer ibarat jantung dari sistem supply chain management. Dalamnya terkandung: linear & integer programming, non-linear programming, heuristics and genetic algorithm. Genetic algorithm adalah suatu computing technology yang mampu mencari serta menghasilkan solusi terbaik atas jutaan kemungkinan kombinasi atas setiap parameter yang digunakan

Permasalahan yang biasa terjadi pada Supply Chain Management adalah :
1. Distribusi Konfigurasi Jaringan: Jumlah dan lokasi supplier, fasilitas produksi, pusat distribusi ( distribution centre/D.C.), gudang dan pelanggan.
2. Strategi Distribusi: Sentralisasi atau desentralisasi, pengapalan langsung, Berlabuh silang, strategi menarik atau mendorong, logistik orang ke tiga.
3. Informasi: Sistem terintregasi dan proses melalui rantai suplai untuk membagi informasi berharga, termasuk permintaan sinyal, perkiraan, inventaris dan transportasi dsb.
4. Manajemen Inventaris: Kuantitas dan lokasi dari inventaris termasuk barang mentah, proses kerja, dan barang jadi.
5. Aliran dana: Mengatur syarat pembayaran dan metodologi untuk menukar dana melewati entitas didalam rantai suplai. (http://id.wikipedia.org/wiki/Supply_chain_management)

Upaya mengintegrasikan kemampuan supply chain management dan e-Commerce. (http://www.ebizzasia.com/0214-2004/learn,0214,01.htm)
• Information flow – klien memiliki akses terbatas menyangkut perkembangan produk atau pesanan pelanggan dalam supply chain. Pelanggan SerCom tergantung pada laporan yang dibuat secara manual setiap bulan dikirim melalui faks dan e-mail. Aliran informasi menjadi sesuatu yang sangat penting di masa datang, terutama jika dikaitkan dengan program fulfillment yang kompleks.
• Fulfillment – ketika pesanan terus meningkat, baik jumlah maupun kompleksitasnya, sistem yang ada sekarang ini tak lagi mampu mengatasi berbagai kebutuhan tersebut. Pesanan dalam jumlah besar cenderung menurun, sedang permintaannya mengikuti perkembangan kebutuhan. Saat ini, tak ada fasilitas yang mampu memantau dan mengelola status pesanan dalam supply chain.
• Web based ordering – semua pesanan ditangani melalui EDI (Electronic Data Interchange), faks atau telepon. SerCom perlu menyediakan layanan pemesanan yang canggih untuk para pelanggan dan menyediakan fasilitas ESD.
• Perpaduan antara pelanggan dan pemasok perlu terus ditingkatkan untuk memperbaiki efisiensi dan komunikasi.

Saat ini konsumen menjadi semakin kritis, mereka menuntut penyediaan produk secara tepat tempat, tepat waktu. Perusahaan manufaktur yang antisipatif akan hal tersebut akan mendapatkan pelanggan sedangkan yang tidak antisipatif akan kehilangan pelanggan. Supply chain management menjadi satu solusi terbaik untuk memperbaiki tingkat produktivitas antara perusahaan-perusahaan yang berbeda. (USAHAWAN NO. 02 TH XXX FEBRUARI 2001)

DAFTAR PUSTAKA
http://id.wikipedia.org/wiki/Supply_chain_management
http://baihaqi.wordpress.com/2006/12/16/supply-chain-supply-chain-management/
http://www.ebizzasia.com/0214-2004/learn,0214,01.htm

CARA PEMBAYARAN DI INTERNET

Untuk pembayaran, e-commerce menyediakan banyak alternatif. Caranya adalah dengan terlebih dahulu mendaftar sebagai customer pada web tersebut. Pembeli yang telah mempunyai kartu kredit dapat menggunakan kartu tersebut untuk pembayaran. Selain kartu kredit, alternatif lainnya adalah dengan menggunakan e-cash. E-cash sebenarnya merupakan suatu account khusus untuk pembayaran melalui internet. Account tersebut dibuka dengan menggunakan kartu kredit yang dipunyai sebelumnya. Customer hanya perlu mengisi pada account e-cashnya untuk digunakan.

Alternatif lain dalam pembayaran di internet adalah dengan menggunakan smartcard. Di Singapura, smartcard dikenal dengan istilah cash card. Pemakaian smartcard ini hampir sama dengan pemakaian kartu ATM yang biasa dipakai untuk berbelanja, yaitu pada saat transaksi, uangnya didebet langsung dari account di bank. Untuk pembayaran di internet, user harus memiliki ‘smart card reader’. Dalam pemakaiannya, alat khusus ini disambungkan ke port serial di komputer. Pada saat melakukan transaksi, kartu smart card harus digesekkan ke alat tersebut, sehingga chip yang terdapat di kartu dapat dibaca oleh komputer. Untuk softwarenya, digunakan software bernama ‘e-wallet’. Contoh web site yang telah menyediakan smartcard untuk pembayaran adalah www.discvault.com

Selain dengan ketiga cara di atas, terdapat alternatif pembayaran yang relatif baru dan belum begitu populer. Alternatif ini adalah penggunaan iCheck, yaitu metode pembayaran dengan menggunakan cek. Pembayaran ini membutuhkan nomor cek milik customer. Web site yang menyediakan penjelasan mengenai cara pembayaran ini adalah http://www.icheck.com/.

daftar pustaka

www.bestomall.com

KEAMANAN E-COMMERCE

Dalam prakteknya, berbelanja di web memerlukan koneksi ke internet dan browser yang mendukung transaksi elektronik yang aman, seperti Microsoft Internet Explorer dan Netscape Navigator. Microsoft dan Netscape, bekerja sama dengan perusahaan kartu kredit (Visa dan MasterCard), serta perusahaan-perusahaan internet security (seperti VeriSign), telah membuat standar enkripsi khusus yang membuat transaksi melalui web menjadi sangat aman. Bahkan, Visa dan MasterCard menyediakan jaminan keamanan 100% kepada pengguna credit cardnya yang menggunakan e-com.

Yang menandakan suatu retailer web site aman atau tidak adalah adanya tanda khusus yang muncul di status bar di bagian bawah layar browser. Pada IE, tanda yang muncul adalah tanda gembok terkunci di pojok kanan status bar. Sedangkan pengguna Netscape Navigator, akan melihat tanda kunci di pojok kiri status bar. Jika tanda-tanda tersebut muncul, berarti Anda sedang ter-connect pada server yang aman. Walaupun begitu, karena standar yang dipakai untuk secure connection ini relatif baru, belum semua cybershop menggunakan standar ini.

Kumpulan dari banyak cybershop yang telah terintegrasi dinamakan cybermall. Beberapa cybermall akan mengecek terlebih dahulu legitimasi dari cybershop yang akan masuk, sehingga dapat menghindari adanya cybershop yang palsu. Beberapa cybermall juga menyediakan jasa-jasa tambahan, seperti billing atau tagihan yang tersentralisasi, menjadikan proses belanja menjadi lebih mudah dan aman.

selain itu Di Internet, untuk menjamin konfidensilitas, otentikasi dan privacy digunakan suatu metode keamanan yang disebut enkripsi . Enkripsi merupakan cara mengubah data standar teks melalui suatu prosedur penyandian yang sangat rumit, yang hanya dapat dipecahkan dengan suatu kunci tertentu dan spesifik. Persyaratan pembayaran mana yang akan diterima oleh suatu sistem pembayaran tergantung pada metode enkripsi yang digunakan yaitu apa yang disandikan dan siapa yang boleh membuka sandi tersebut. Masalahnya, metode penyandian ini berbeda-beda dari satu sistem pembayaran ke sistem lainnya. Misalkan Anda menggunakan browser Netscape, mengirimkan informasi yang disandikan ke suatu mall online, tidak ada jaminan bahwa mall online ini akan mampu membuka informasi yang Anda sandikan dengan metode yang digunakan Netscape. Tergantung dari sistem apa yang digunakan oleh mall tersebut apakah sesuai dengan metode yang digunakan Netscape atau tidak.www.bestomall.com

Teknologi Kriptografi juga sangat berperan juga dalam proses transaksi, yang digunakan untuk melakukan enkripsi (pengacakan ) data yang ditransaksikan selama perjalanan dari sumber ke tujuan dan juga melakukan dekripsi (menyusun kembali) data yang telah teracak tersebut. Berbagai sistem telah dikembangkan seperti sistem private key dan public key. Penguasaan algoritma- algoritma populer digunakan untuk mengamankan data juga sangat penting. Contoh – contoh algoritma ini antara lain : DES, IDEA, RC5, RSA, dan ECC ( Elliptic Curve Cryptography ). www.tripod.com

Daftar pustaka
www.bestomall.com

www.tripod.com